【编者按】本文公开发表于人力资源社会保障部主管的《人力资源服务》杂志，2024年6月刊（总27期）。

构建人才开发体系，加速人力资源服务业发展

聂有诚

亚太人才服务研究院 执行院长

深圳市人立行商务服务有限公司 董事长

人力资源服务业是一个专业性要求越来越高的行业，“专业能力”成为客户选择服务商的重要依据，“专业化”发展目标写进了人社部多个重要文件之中。而专业水平的高低，主要是靠“人才”来呈现。经历40多年的发展，人力资源服务的专业化水平得到了显著的提升，专业化人才队伍逐步建立起来，但与政府、客户对人力资源服务从业人才的要求还是存在较大的差距，加快行业各类人才培养、构建人才发展体系，应该引起全行业、所有机构的重视。根据20多年行业人才培养实践和理论研究，就行业人才开发体系建设谈几点自己认识和探索，供同行参考。

一、为什么要重视人才开发？

变革时期、数智化时代，人力资源服务业、人力资源服务机构靠什么驱动创新和发展？我们可能会找出十几个因素，如政策、机遇、战略、产品、管理、人才、组织、技术、模式、环境、客户、市场等，但最关键、起决定性作用的因素就一个——人才！

找到和培养适合业务、服务承接的人才，适时提升他们的业务服务和经营管理能力，才能让员工有能力快速有效地解决客户的各种问题，保证人力资源服务机构的服务质量和效率，持续保持客户高满意度，防止与缺少客户流失，提高客户的留存率和留存时间。

以专业服务为主要特征的人力资源服务业和服务机构，“人才”决定专业服务水平的高低，尤其是进入知识化、专业化、信息化、数字化和智能化的时代，“人才”个体的作用日益突出，一个“超级员工”可能决定一个企业的生存、发展和竞争力，重视“人才”尤其是关键人才的作用和价值，已成为行业最大的共识。

二、要开发和发展哪些人才？

人力资源服务行业发展到今天，已有从业人员超过100万人，已经形成了一支较大的人才队伍，但至今还没有高校开设“人力资源服务”专业的学历教育，只有北京、深圳、重庆等地高校开设了相关人力资源管理专业的人力资源服务方向课程或微课程。据查，全国有433所高校开设了“人力资源管理”专业，就是还“人力资源服务”专业的科班毕业生。

这些年来，企业根据自己的经营和服务需要，培养和培训了一批批行业实用的人才，成为行业人才开发、发展的实践案例，值得借鉴和参考。

24年前，开始劳务、人才派遣服务，很快就进行高速增长期，期间最大的痛点或痛苦就是倍感服务人才的短缺。当年，我们的派遣服务部（当时还没有“劳务派遣”的正式概念，我们的部门取名“人力资源代理部”，2002年下半年才改为“人力资源派遣部”）快速扩张，从赛格三星一家客户，快速扩展到希捷、华为电子、华为、赛格日立、电信、移动、三大银行等，工作人员从最早的3个专职加2个兼职，2年多时间就发展到20多名专职人员。

因为是国内最早做市场化配置型的劳务派遣，没有一个有相关的业务和管理经验，都是边干边学成长出来的。当时部门20多人（照片上19人，因为有驻点和外出员工，没有到齐）只有两人是劳动经济和人力资源管理专业的毕业生，没有一个有劳务派遣服务经验，我把教师、职业介绍和企业管理的经验作了一个有机的结合，逐步构建派遣服务体系，其中最重要的是开启了业务培训之路。2003年在上海时开启了行业第一次全国性的研讨会。

我们最早的培训内容，一是服务内容和业务操作规范；二是如何做招聘？怎样收集和识别假简历；三是服务或派遣员工问题及处理案例分享和讨论。如，员工打架怎么调解和处理？群体性突发事件如何应对和处理？四是派遣员工突发问题预防和处理。当年也还没有摄影和PPT，就是word版本的文字稿，靠我的口述和同事的笔记。

加强业务培训和客户服务人员的岗位培训，应对快速增加的业务，是2002年前后最迫切要求。

随着法规政策的增加、服务产品的丰富、经营规模的扩大、管理和服务队伍的壮大、市场竞争的加剧，人力资源服务机构的组织不断向专业化演变，各种人才的需求剧增，人才队伍的组成日益多元，经过20多年的研究和实践探索，我们从培训和培养一类客户服务人才，发到开发和培育至少以下十二类人才，详见下图：

从上图中可以看到，人力资源服务机构生存发展、稳健经营需要的是人才主要包括：经营人才、管理人才 、客户服务人才、业务或项目运营人才、法律顾问人才、市场推广和销售拓展人才。这部分人才是企业经营的基本人才，如果要持续拓展市场、保持快速增长、实现转型升级和跨界融合发展，就要有更多的人才来支撑，主要包括：咨询顾问人才、信息化数字化智能化科技人才、财税专业人才、商业规划策划和服务人才、培训讲师人才、金融与投资专业人才、文化与品牌传播人才。

除了按照上面的人才类型分，也可以按照人才的层次分，人力资源服务行业至少要发展和开发以下四类人才：

三、人力资源服务关键岗位人才胜任力模型

一般企业的关键岗位，多是中高层管理岗位，而人力资源服务机构的关键岗位是“客户服务、人才服务和招聘服务”等服务岗位，这些专业服务人才数量最多、对机构的直接影响最大。自2005年创立新公司起，就一直在探索客户服务为主要岗位的人才胜任力模型，下图是我们当年的一个模型，这次用思维导图画出来的。

    在探索和构建人力资源服务关键岗位人才胜任力模型外，我们还探索和运用了人才复制的6M模型、人力资源服务机构的“人才管理模型”和经营能力“五星模型”，为各层级人才的开发和培养构建制度和体系，对人才快速成长起到积极的推动作用。

四、人力资源服务机构搭建人才开发与发展体系的十项具体工作

人力资源服务业的人才开发体系建设，要从国家层面、省市层面、行业层面和每家人力资源服务机构去落实、去努力、去实践。在这里，主要从一个机构的角度来探讨构建体系的实践和建议：

 1. 人才需求规划

人力资源服务机构内部员工达到30人以上，创始人或主要领导，就要把一部分工作重点转到“人才”的规划上来。要根据公司业务的发展情况、未来趋势和重点方向，做好人才盘点、人才评估，确定核心岗位、关键能力和人才数量，制定符合未来发展需求的人才规划，研究关键岗位的胜任力模型，制定招募各岗位人才的标准，编写出各岗位的任职资格说明书。通过做好人才管理的基础工作，明确和制定招聘计划、个性化的人才培养方向和职业生源规划。

2.吸引与引进人才

做好人才规划的目的就是为了更好的吸引和引进企业需要的各位人才。吸引人才，招聘人才的第一步，也是最重要的措施，但很多企业忽略了这个问题。尤其是人力资源服务业作为一个新型行业，社会上没有知名度，前景不明朗，吸引优秀人才还是有一定的难度。我们当年使了不劲、想了不少办法，借力行业发展前景良好、事业蓬勃发展和企业独特口碑与文化，吸引到了一批知名高校的本科、硕士及海归优秀人才。

创业企业发展到50人以上规划，要逐步制定企业的招聘策略，寻找、吸引和储蓄各类人才。我们主要通过校园招聘、社交媒体、视频展示、专业网络、人才中介、内部推荐等渠道招聘和补充新人。

3.培养与训练人才

与一般企业的双通道职业发展路径不同，我们设计了三通道员工职业发展通道，对一个新型行业来说，具有重要的意义。最近一知名人力资源公司董事长告诉我，你当年招聘的信息支持部分的小IT工程师，2011年入职，技师学院网络工程大专学历，后来因为服从转行做IT项目外包管理工作，经过几年的历练，2023年底已成为公司的副总经理，实现从业务支持向专业技术和管理岗位的职业成功转身。

进入一个新行业，加入一个新企业，对于大部分员工来说都是“小白”，面对一张张白纸，企业就承担了第一道人才培养和发展的任务或使命，企业要为员工的发展和成长建立培训和训练计划，开展系统培训和训练，给员工更多的授权、担责和参与决策，提供多岗位、多职业方向的发展机会，持续提升他们解决和处理问题能力。同时，还要求每一位上级要承接培养下属的职责，提高他们的干部训练和培训能力，形成一支内部导师队伍。

4.绩效管理与激励

促进员工的职业发展，离不开管理制度的健全和完善，人力资源服务机构要建立一套有效的绩效管理体系，为员工日常服务和职业成长设定明确目标和期望，要按照月度或季度定期评估员工表现，及时完成好绩效和成长访谈。同时，还要提供有竞争力的薪酬和激励措施，激发员工的工作动力和积极性。

5.员工发展与晋升

个人的职业能力得到快速提高和任职职位得到适时的晋升，是员工在一个企业服务和职业生涯的最大收获。在建立职业发展路径的同时，要畅通员工内部晋升机制，提供更多的岗位选择，实施岗位轮岗制度，激活内部人才市场。

员工的发展和成长，一靠内在因素，二靠外部因素，内因起关键作用。为此，要激励员工自我学习和渴望成长和成功的欲望，创造和提供发展学习和机会，让员工接受工作和服务的挑战，加速员工成长。

6.员工关系与团队建设

员工的成长离不开一个良好的用人环境，构建和谐、开放、透明和互信的员工关系，形成积极向上的企业文化氛围，显得越来越重要。开展丰富的活动，增进部门与跨部门的沟通和交流，促进员工之间的合作和共享；选择有领导力和影响力的团队负责人，形成一个又一个有战斗力的团队，全面提高团队绩效，让全体员工在团队中都能发挥自己的价值、起到不可或缺的作用。

7.强化企业文化

人力资源服务机构是一个以“服务”为主要特征的专业组织，是靠“人、人才”服务“人”、做好“人事”工作为主要内容，其核心价值主要表现在专业、专注、主动、积极、诚信、细致、创新、合作、进取、融合等是方面。每一家人力资源服务机构都要围绕其核心价值，营造积极向上的企业文化。强调服务客户的主动性，增强员工的自主性、创新性、合作性和归属感、认同感，逐步构建和健全独特服务文化。十几年前，我们在创业五年左右时，通过全员参与，确立的企业的核心价值：客户为山、服务如水，创新有方、专业智胜。

8.建立人才储备池

因为行业很新，吸引和招募优秀人才的加入难度相对较大，很多新人难以承受“客户服务”的压力，人力资源服务的关键岗位——客户服务人员或人力资源服务人员稳定性最低，而“服务”尤其是派遣、外包服务，是每天、每周和每月都不能停的工作，员工突然离开对服务的负面影响很大。所以，每家人力资源服务机构都要建立自己的人才储备池，通过兼职、AB角制度，训练和储备人才，以保障及时有人可调剂、有才可用，才能及时应对人员的突然离职。

除了一般岗位要有人才储备外，领导和管理岗位也要做好相关储备工作，对于储备干部，发现、识别潜在人才是起到关键性作用的工作，是干部培养的前提条件。

9.领导力发展

人力资源服务机构达到百人规模时，团队负责人的领导力日益突出。领导或管理干部的成长，是一个长期的工作，要求企业创始人或主要领导者，从创业初期就要开始布局，要关注、培养和发展具有领导潜质的人才，要通过领导力培训和指导提升主要经营管理人才的领导力，为企业的发展和未来人才需求，培养多层级的管理者、领导者和创业者队伍。

10.创新人才管理模式

一个新兴的行业，人才的缺乏是企业发展、创新最大的障碍，创新人才管理方式，让更多的人才加速成长、脱颖而出，一定要在“人才”上想方设法，要探索和采纳新的人才管理模式和方法，通过企业的战略定位、组织变革与架构调整，促进人才与企业发展的良性互动，持续激活干部和员工；通过对标学习，到国内外知名企业访学，开阔眼界视野、提高认知水平；通过人人成为内部讲师尤其是管理和项目干部以上人员，都必须承担一定的内部讲师任务，还要鼓励有能力的干部参与外部的专业交流和分享，这是加速干部队伍成长的最有效途径。

在数字化、智能化时代，要用好数字培训和人工智能等平台或技术，借助大数据分析等工具，发现和跟踪人才的发展，提高人才管理的效率和质量。

2021年吹响了人力资源服务业高质量发展的号角，2023年又开启了培育和发展“新质生产力”的新时代，在高质量发展和培育新质生产力的各项具体要求中，对于人力资源服务业、人力资源服务机构来说，最重要的还是“劳动力”及“人才”的高质量开发和成长，“人才驱动”是构建、培育和发展新质生产力最大动力，整个行业、所有人力资源服务机构都在坚持“人才先于战略”的理念，把工作重心、重点放在做好各类人才的开发和培养上。

根据多年的行业实践和研究，提出了搭建人才开发与发展体系的十项具体工作，不一定全面、正确，乐于与同行们交流、探讨。 

培养是当时最迫切的任务。当年我们是深圳乃至全国最早做市场化配置型劳务派遣，在深圳没有竞争对手，客户基本上是找上门来的，第一家赛格三星还是因为三星在韩国用劳务派遣服务，在深圳找到劳动局的领导，希望我们能够提供这样的服务，才有了鹏劳劳务派遣服务的业务，从此拓展出一人力资源服务业的一个新业态。因为没有竞争关系，也不要做市场推广和销售服务，也就没有销售人才的需求。

【2024年11月秋景季日本游学开始报名了！】